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电话客服年度工作总结范文
范:时间过得真快 。我在公司呆了一年才知道 。最忙的时候是最近几年年底 。回顾我过去的工作，我发现我真的收获了很多 。作为公司的售后客服，我也很清楚自己的责任 。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和改进，是加强与客户沟通的重要平台 。售后服务质量直接关系到公司形象和根本利益，间接影响销售业绩 。
我的工作涉及到讲旺旺售后，处理各种售后交接问题 。在过去的一年里，我学到了很多东西，在旺旺的回复演讲和电话沟通中积累了必要的技巧，可以有效地完成很多任务 。10月份，我们组处理的交接数据当月达到9800多条 。通常情况下，我们都能尽职尽责地做好自己的工作，也就是说，我们没有辜负公司领导的期望 。为了更好地完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:
第一，塑造店铺的良好形象
客服是顾客进店第一个接触到的人 。客户服务的一言一行都体现了公司的形象 。顾客服务是顾客评论这家商店的第一要素 。作为售后客服，要本着为客户解决问题的精神去对待，不要把自己的情绪带到工作中，包容不讲理的客户，不与客户发生冲突，把客户当朋友，而不是工作对象 。作为网店客服，我们大部分时间都是用旺旺的话和客户沟通，和电脑客户打交道看不到脸 。与客户沟通时，一定要保持良好的态度，言语要委婉，用礼貌的表达和生动的句子，搭配一些动态幽默的图片，可能会给客户带来别样的体验 。??
第二，学会换位思考
客户来联系售后，可能是因为收到的产品不合适，产品有质量问题，其他因素需要退货或换货 。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说互相关心，遇到和客户类似的情况时，我们期望得到什么样的处理结果，然后有效的执行 。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台 。每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的 。对待客户，我们要正常，认真回答客户的问题 。当客户不理解时，我们需要更多的耐心去服务 。我们要耐心听取客户的意见，让客户感受到我们非常重视她的意见，我们在努力满足她的要求，让客户有一个好的购物体验，带来更多潜在的商机 。??
三.熟悉公司产品及产品相关知识
作为一家从事服装的公司，产品更新换代非常快 。作为一家客服公司，熟悉自己的产品是最基本的要求 。当客户询问一些产品时，我们也可以及时回复客户 。对产品的理解不仅限于产品本身，我们还应该了解产品的相关搭配 。公司几乎每周都有定期的新培训，我也很热衷于这个培训 。新的培训可以结合实物和网页产品介绍，让我们对产品有更深入的了解，也可以在处理售后时熟悉我们产品的优缺点，从而更好地为客户解决问题 。??
第四，有效完成工作
旺旺是我们与客户沟通的工具之一 。在旺旺上与客户沟通时，要注意回复的速度 。只有及时回复，客户才能第一时间感受到我们的热情 。因此，我们设置了各种快捷短语 。在保证回复速度的基础上，还要注意沟通技巧 。热情的态度往往是成功的一半 。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一，在电话联系的时候也要注意最基本的电话礼仪 。通常，我们处理的工作是主动联系客户 。打电话的时候要注意不要太早或者太晚，午休的时候不适合给客户打电话 。其次，要注意电话沟通技巧 。打电话前，要知道打电话的目的，通话时要讲清楚，倾听客户诉求，不要随意打断客户，控制通话时长，避免占用太多工作时间 。打电话时一定要友好、温柔、礼貌，有利于双方的沟通 。在通话结束时，你应该礼貌地回复客户，然后挂断电话 。??
我们应该以专业的态度对待客户的一些问题 。在持续专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度 。如果问题不是我们自己专业的产品知识所能解决的，那么我们应该从客户的回复中了解客户的心理，尽量快速解决客户的问题，最大限度地降低售后成本 。如果处理得当，公司的口碑评价会随着时间的推移而提高，这也是我们售后价值所在 。??
在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我仍然有一些缺点 。给我留下深刻印象的是一次以小组为基础的模拟培训演练，模拟客户与客服沟通，向客户推销产品 。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配的知识，分析客户的购买心理，进而找出有效的促销手段，那么成交的几率就大很多 。公司的培训也让我看到了自己的不足 。之后，我也在努力提高 。在业余时间，我会更加关注商店的新风格和商店里的各种活动 。每次活动前，我也会抽出时间了解活动规则，心中有数 。??
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